浅谈酒店周到服务与为员工授权的必然联系

浅谈酒店周到服务与为员工授权的必然联系

发布时间：2015-02-07   点击次数：   来源：

一、我国酒店发展现状

     截至2005年上半年末，国内共有饭店管理公司190余家，比2004年增加了约30家；托管饭店总数近1600家，比2004年增加了540家；星级饭店集团化程度达到14.55%，同比增长了4.92%。目前，我国已有20家饭店管理公司进入全球300强。这20家公司是：上海锦江国际酒店管理有限公司、南京金陵酒店管理有限公司、东方酒店管理有限公司、河南中州国际集团管理有限公司、北京中江之旅酒店管理有限公司、北京天伦国际酒店
管理有限公司、开元国际酒店管理有限公司、莫泰连锁旅店有限公司、青岛海天酒店管理有限公司、如家和美酒店管理有限公司、上海东方航空酒店集团有限公司、泰达酒店管理有限公司、首旅建国酒店管理有限公司、粤海国际酒店管理（中国）有限公司、上海市衡山（集团）公司、湖南华天、海航、中航、中旅、浙江世贸。各公司所托管饭店的客房总数均超过20000间。

     北京有很多20年，30年甚至50年历史的老饭店，在几十年的经营中我们酒店与国外一些酒店的最大差距就是周到服务的差距。很多酒店的管理依旧保持中庸的态度，酒店缺乏素质的积累，不论是管理还是服务，如果没有对员工的必要授权和细致的周到服务，当然也就不会有强有力的市场竞争力。西方管理界有一个理论，一个企业资产超过1000万美元，如果没有有效的管理，其生命周期不会超过5年。

     二、如何进行酒店的创新服务

      “服务质量是酒店的生命”。现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。

     半岛酒店集团管理的北京王府饭店他们的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。在由日本航空公司酒店管理集团协助管理的北京京伦饭店,饭店会为回头客专门订制印有客人英文姓名和VIP拖鞋和浴袍,同样在由香格里拉酒店管理集团掌控的北京国贸饭店，中国大饭店如果来的客人是他们的贵宾金环会会员，不光在使用酒店设施上有很大的优惠，而且酒店还会赠送会员果盘、巧克力等小食品，同时消费的金额也会积累到自己经常乘坐的航空公司的里程，在入住和离店上也有优先待遇，客人的身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调，在酒店大堂放置钢琴让客人演奏等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使酒店服务的价值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。

     周到的服务可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色、和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着家的温馨和亲情。

     其实，细致周到的服务往往需要从身边的一些小事开始，我入住过很多国内酒店，我发现在称呼上，男士一般只称呼为“先生”，女士称呼为“小姐”，的确这是保守的做法，但是如果要深挖中国的人文背景，中国人是很要面子的，如果在“先生”或“小姐”前加上姓氏，如“ 李先生”，“张小姐”，客人会感到一种亲切感。对回头客如果我们记住了客人姓氏，当客人入住时，我们直接用姓氏进行问候。“张先生您好，很高兴再次为您服务”。一个小小创新称呼，一个小小的细节就会赢得了客人的回归感，对于好面子的客人，这样的称呼也会让客人感到非常有面子。

     在北京京伦有一个特别好的细致周到服务例子：Mr. Patrick是二战时候的美国老兵，2001年83岁他的在家人的搀扶下来到了中国，他一一拜访了曾经自己曾经战斗、工作、生活过的土地，最后一站是北京，在他办理完入住手续进入客房时，一个两层的生日蛋糕摆在了房间，一张生日贺卡寄托了酒店全体工作人员对老人的祝福。当时，老人的眼泪留了下来，老人在孙子和孙女的搀扶下回到了前台告诉当天的值班经理：若不是酒店为老人准备生日蛋糕，老人已经记不起自己的生日。老人说50多年前他就感受到了中国的热情，50多年后中国人的热情、细致又让他再次感动，他会让他身边的人都来中国。在前台服务员为老人唱的生日歌中，老人姗然泪下。

     著名的酒店管理集团，香港香格里拉酒店管理集团在对员工培训的时候就反复强调他们的使命宣言“每时每刻令客人喜出望外”，酒店的创新离不开员工的意识和管理层的授权。

     饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复……诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。



     三、对酒店的员工授权的意义

     对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

     例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。

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