餐厅顾客满意度的提高（续一）

餐厅顾客满意度的提高（续一）

发布时间：2015-01-04 点击次数：来源：

2、当咱们理解了“为何要进步顾客满足度”和“顾客”的含义后。咱们还要去知道顾客的希望，他们需要什么样的效劳？那样咱们才能去规划咱们的效劳,履行咱们的效劳,调控咱们的效劳。
①、客人希望看到的必需是规整漂亮的
顾客到餐厅来，他们希望咱们的餐厅从饭馆的店容店貌、外围环境、店内物品设备、职工的仪容外表、饭馆气氛、餐厅的商品、物品都摆放要规整有序、饭馆环境要洁净漂亮，装修要精美高雅；装修安置要画蛇添足，给他们一个好的花费环境。客人知道一个饭馆通常是从外表开端的，如饭馆的外观、台面、墙面、顶面、地上、脸皮等，由此形成对饭馆的开始感触。规整，即规整清洁；漂亮，是一种美的享用。湘里人家，它是饭馆环境、效劳气氛的基本需要，是给客人的榜首视觉形象。当前的饭馆业对此则短少注重，如一些饭馆的外墙霓红灯通常缺臂膀少腿，店内各类广告牌短少全体规划，且制造粗糙，与饭馆层次不相符合；绿色植物、艺术品的摆放短少美感，饭馆对各类用品短少定位办理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆积，效劳用品、劳动工具随意摆放；职工的厂服的洗刷养护不到位，影响饭馆职工的心情和形象，又影响客人的视觉形象。
②、客人希望运用的必需是定心安全的
顾客到餐厅来，他们希望咱们的餐厅供给的商品和花费空间是质量有保证，让人定心，无后顾之忧。安满是客人的最低层次的需要。要保证客人的安全，首要要保证设备设备的安全性，比方科学安全的装修规划、完善的消防设备、有用的防盗设备、标准的设备装置等。当前的饭馆业存在以下疑问：消防通道封闭或阻塞，紧迫安全分散指示象征装置不标准或失灵；客房清洁间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，清洁间浴缸无防滑垫等。其非有必要保证效劳的安全性，如科学的操作规程，人性化的效劳方法，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。当前我国一些饭馆客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洁的规矩，很难令客人有定心之感；总台及客房随意将住店客人信息奉告来访客人。
③、客人希望运用的必需是无缺有用的
有用是客人对饭馆效劳的中心需要。饭馆效劳的有用，首要体现为设备设备的有用。这就需要饭馆的功用规划要合理，设备要配套，设备要无缺，运转要正常，运用要便利。当前的饭馆业存在以下一些疑问：餐厅的通风换气体系较差等；客房的隔音作用欠安，清洁间的换气扇噪音大、作用差；客房清洁间上下水体系存在缺点，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速清扫”指示灯经常被无意显现，电视频道设置毫无规矩，且存在重台与空台表象，其次体现为效劳规程的有用。这就需要饭馆效劳项目的设置要到位，效劳时刻的组织要合理，效劳程序的规划要科学，效劳方法的选择要恰当，效劳标准的拟定要适度，职工的效劳技术要娴熟。
④、客人希望运用的必需是洁净清洁的
顾客到餐厅来，他们在运用咱们的餐厅、客房的用品时，常忧虑清洁状况，在餐厅他们会忧虑餐厅的用品上百上千人重复运用，卫不生清洁，餐厅有没有清洁干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会忧虑床布清洁干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们需要物品常换常新必需洁净清洁。
⑤、客人希望体会的必需是开心舒服的
餐厅是客人效劳的现场，规整一致、漂亮的内部环境会使饭馆客人心情开心、心旷神怡。餐厅的四壁、地上、天花板、铺排品进行装修和铺排时，应把规整、洁净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、规整。规整、清洁、舒服。效劳员出现在客人面前应该是完满的。效劳员的效劳体现、形象与言语、技术都要调和一致。用完满的效劳感染客人。营建轻松、愉悦的空气，使客人有开心、舒服的感触，让客人的发作花费行为是在开心舒服中度过。
⑥、客人希望的效劳必需是方便高效的
不管前台挂号入住，仍是餐厅用餐、客房效劳，过久地让客人等候，都将使咱们的效劳大打折扣，湘菜加盟，乃至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享用效劳的客人，都希望餐厅的效劳标准、高效、方便。客人外出省亲旅行、开会、经商通常都是快节奏的，从心里来说，他们希望餐厅供给的全部效劳有必要是高效方便、准确无误的。不是高效的效劳，对客人来说即是不标准的效劳，对客人来说即是失掉价值的效劳；不是方便的效劳，对客人来说即是失利的效劳。99％的客人都希望他入住的星级餐厅供给给自个的效劳是敏捷方便、高效的。
⑦、客人希望的效劳必需是亲热礼貌的
顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。职工的脸部带浅笑，亲热礼貌。浅笑效劳，一起要对客人有发自心里的热心，以友爱、亲热的目光，在效劳中亲热礼貌。运用效劳用语，礼貌的称号客人；客人进入时要有迎接语；与客人碰头时要有问好语；提示客人时要用照顾语；客人呼唤时要用应答语；得到客人的付帮忙或体谅等要有称谢语；客人向咱们称谢时要用回谢语；因为咱们条件缺少或作业忽略，给客人带来费事时要有致歉语，客人着急或感到尴尬时要及时安慰；客人离店时要有离别语。其次有必要注意艺术性和灵活性。不要僵硬地搬用礼貌用语，短少豪情颜色，那样会使客人感到僵硬、达不到亲热的效劳作用。。
⑧、客人希望的效劳必需是耐性周全的
餐饮业，应把对来宾的敬重、关怀、关怀放在了首位，并贯穿于整个效劳之中。湘菜连锁，见到客人时亲热的问好、浅笑、礼让效劳等，处处给予顾客敬重、关怀、关怀。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅效劳人员与办理人员对他们敬重与尊重。在他们遇到困难，感到迷惑时，能予以关怀和协助，遇到身体不适和意外时，能予以亲人般的关怀、问好和帮助。满足客人受尊重、受关怀心思需要，耐性周全的关怀客人、关怀客人是餐厅留住老顾客，招引新顾客，进步顾客满足度。
3、知道顾客顾客想要的效劳,明白了顾客的希望。咱们要拟定“顾客满足度”的衡量标准,来保证顾客满足，进步顾客的满足度。

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